Качество гостиничных услуг. Факторы повышения качества гостиничных услуг

Сущность стратегии единой аграрной политики Европейского союза В современном мире безопасность является одним из важнейших критериев, определяющих качество жизни. Для предприятий сферы сервиса актуальной является проблема предоставления безопасных услуг. В этом аспекте безопасность потребителя, а также исполнителя услуги определяется эффективным функционированием сферы обслуживания, отсутствием угроз жизни, здоровью и имуществу, окружающей среде [5]. В работе рассмотрены теоретические аспекты безопасности услуг гостиничных предприятий. При открытии гостиницы, а также при оценке состояния сервисной деятельности уже имеющегося предприятия важное значение приобретает проблема качества и безопасности оказываемых услуг. В связи с этим рассмотрим понятие качества гостиничной услуги. Под качеством гостиничной услуги понимается совокупность её полезных свойств, процесса обслуживания, благодаря которым удовлетворяются индивидуальные потребности клиентов на уровне установленных требований, соответствующих национальным традициям и мировым стандартам. Полезные свойства услуги выражаются в ее объективных характеристиках, которые проявляются при ее потреблении, отвечающих запросам и нуждам потребителей, а также требованиям нормативно-правовой документации. Понятие качества гостиничной услуги включает в себя экономическую составляющую и основывается на нормах законодательства. Уровень качества чаще всего выражается исходя из стоимости предоставляемой услуги, на которую согласен потребитель.

Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях

Совершенствования деятельности с позиции маркетинга. Совершенствование деятельности с позиции менеджмента. Прогноз экономической эффективности мероприятий. Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью разработки современных управленческих концепций в индустрии гостеприимства, отвечающих требованиям современной глобальной экономики. Индустрия гостеприимства — это один из крупнейших и широко представленных в международном масштабе видов деловой активности, где сконцентрирован значительный капитал и есть все предпосылки для дальнейшего устойчивого развития.

Деятельность гостиниц регулируют Правила предоставления гостиничных организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги по . понимаются указы Президента РФ и постановления Правительства РФ , Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество .

Необходимо ли лицензирование гостиничной деятельности? Лицензирование и сертификация гостиничной деятельности Наличие лицензии на ведение гостиничной деятельности как таковое в настоящий момент согласно Законодательству РФ необязательно. Но гостиница — сложный многофункциональный организм, ее постояльцам оказываются не только услуги по размещению в номерном фонде, но и многие другие: Большая часть из них требует получения отдельной лицензии на торговлю алкоголем, организацию общественного питания, услуги химчистки, парикмахерской и пр.

То есть руководство отеля должно четко знать все виды услуг, оказываемых отелем, которые попадают под лицензирование, получать и своевременно продлять необходимые лицензии в соответствующих лицензионных органах срок действия лицензии не может превышать пяти лет. Если лицензирование различных гостиничных услуг является обязательным, то получение сертификации — это добровольный шаг владельцев гостиничного бизнеса.

Гостиничный бизнес: Кроме того, при сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория:

Надежность - способность персонала в точности предоставить услугу. Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу [4]. Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создание доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания.

Управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. важной характеристикой деятельности любой гостиницы, позволяющей эффективно Под качеством понимается отсутствие недостатков, Гарантирование качества - закрепление и поддержание системы обеспечения качества.

Государственное регулирование гостиничного дела Показатели качества гостиничных услуг Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия"качество". Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель. Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля.

Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать будет почти невозможно. Четвертый тип качества - общественное этическое качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги.

Система управления качеством гостиничных услуг должна оправдывать ожидания потребителей

Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность. Признание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствует взаимодействию работников для достижения целей организации. Понимание того, каким образом этой системой создаются результаты, позволяет организации оптимизировать систему и ее результаты деятельности.

Возможные действия включают: Он часто вовлекает многочисленные типы и источники исходных данных, а также их интерпретацию, которая может носить субъективный характер.

Основные положения и словарь" (ISO"Quality management systems Настоящий стандарт призван помочь в понимании основных понятий, ко всем организациям, независимо от размера, сложности или бизнес-модели. . Результаты деятельности организации зависят от того, как люди ведут.

Рынок услуг гостеприимства характеризуется высокой степенью конкуренции: Сфера гостиничного бизнеса имеет множество специфических черт и особенностей. Спрос на данные услуги характеризуется сильной зависимостью от экономической и политической ситуации в стране и мире, реальных доходов населения и его предпочтений, территориальной расположенности объекта и уровнем развития инфраструктуры.

Выбор объекта размещения осуществляется потребителем на основе объективных и субъективных факторов, наиболее важными из которых выступают цена за номер, расположение гостиницы или отеля, количество и качество предоставляемых услуг. Любое гостиничное предприятие создается на коммерческой основе и его целью выступает получение прибыли и удовлетворение потребностей своих постояльцев. В виду того, что для постояльца гостиницы наряду с ценой решающим мотивационным фактором выступает качество оказываемых услуг и обслуживания, ни одно гостиничное предприятие, нацеленное на долгосрочный рост и развитие, не может обойти этот вопрос стороной, а качество обслуживания требует постоянного совершенствования.

Этим объясняется актуальность выбранной темы. Цель данной дипломной работы — изучение управления качеством обслуживания и методов его совершенствования на примере гостиничного предприятия. Для достижения поставленной цели, определен ряд задач: Предмет исследования — управление качеством обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе. Настоящая работа состоит из введения, 2 глав основной части, разделенных по проблемному признаку на 6 параграфов, заключения, библиографического списка и 5 приложений.

ГЛАВА 1. Вместе с тем практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т. Качество необходимо рассматривать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса.

Организация гостиничной деятельности шпора по туризму , Шпаргалки из Туризм

Скачать Часть 2 Библиографическое описание: Гареев Р. Тейлора в году. Деминг, А. Фейгенбаум, Дж.

Сфера гостиничного бизнеса имеет множество специфических черт и (ISO ) в стандарте «Управление качеством и обеспечение качества. в работе «Организация гостиничной деятельности», на качество обслуживания на Под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации.

Качество и методы оценки гостиничного обслуживания. Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя ее постоянно повышать качество своих услуг. Повышению качества услуг способствует использование принципов . Пять важнейших элементов : В центре концепции - роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий.

Основное требование - рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта услуги. Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организации гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством - это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяется рынком и потребителем.

Эти специалисты полагают, что управление качеством - это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.

Ваш -адрес н.

Гареев, Сущность и особенности старший преподаватель кафедры гостиничного и туристического гостиничного качества бизнеса, Российский экономический университет им. Плеханова Аннотация: Выявить требования, стандарты и документы, которые устанавливают и регулируют гостиничное качество. Проанализировать систему управления качества и установить ее основные элементы и влия- ние на качество обслуживания в отелях.

Организация обслуживания в гостиничном предприятии — это процесс создания В гостиничном бизнесе широкое применение получила модель качества Для обеспечения качества, согласно международному стандарту ИСО систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность.

А исполнителем является организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги по предоставлению гостиничных услуг потребителям по возмездному договору. Потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля г. Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса.

Кроме того, на случаи, когда услуги предоставляются безвозмездно. Добавим, что в отелях останавливаются и командированные сотрудники организации. Могут ли они считаться потребителями? По мнению Роспотребнадзора, потребителем является гражданин, который пользуется услугой личного характера, пусть и заказанной для производственных нужд, в том числе услугой по проживанию в гостинице в командировке.

При этом не имеет значения, что услуга фактически была приобретена организацией, а не командированным работником письмо от 11 марта г.

Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

Качественная характеристика стилей руководства Во введении определяются цели и задачи исследования, актуальность темы, а также практическая значимость работы. В первой главе рассматриваются элементы управления, модели руководства, школы управления, личность руководителя и ее характеристики, различные стили управления. В третьей главе рассматриваются выводы по практической части, формируется эффективность стилей руководства. Заключение содержит основные выводы по данной работе.

Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов.

Ведущая организация ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный университет» в информационном обеспечении системы управления предпри-тиями уточнено содержание понятия «качества услуг» гостиничного бизнеса с Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг.

Государственное регулирование гостиничного дела Стандартизация гостиничных услуг Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик требований в целях обеспечения: Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ"О стандартизации", отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон производителей и потребителей , утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле - документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг.

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории:

3.3. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: Классификация методов управления качеством осуществляется в соответствии с его задачами:

результаты интеллектуальной деятельности в гостиничной индустрии; оценивать качество результатов личной и коллективной деятельности (ОК-4 ); . Гостиничный бизнес: организация обслуживания в гостиничных комплексах Качество обслуживания клиентов в гостиницах и методы его обеспечения.

Система Т М является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия Т М базируется на принципе — улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к 0 дефектов, к затратам — 0 непроизводительных затрат, к поставкам — точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах.

Эта философия имеет специальный термин —"постоянное улучшение качества" . Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. В существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома.

Появился новый тип работников — трудоголики. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. Обучение превращается и в часть мотивации.

Закулисье гостиничного бизнеса

Узнай, как дерьмо в голове мешает людям больше зарабатывать, и что сделать, чтобы очистить свой ум от него навсегда. Нажми здесь чтобы прочитать!